Como um callcenter equipado com discador preditivo pode aumentar a produtividade dos operadores?
Quem nunca trabalhou em um callcenter não tem ideia da quantidade de funcionalidades existentes que servem para garantir a maior produtividade possível sem sobrecarregar os operadores. Entre elas, a discagem preditiva é uma das mais complexas e que oferece maiores ganhos.
O discador preditivo está incluso no plano Sonax CallCenter Virtual e, basicamente, é um software que analisa fatores como tempo de conversação e taxa de abandono de cada operador, e partir desses dados, consegue prever quando o atendente ficará disponível para atender a próxima ligação. Dessa forma, o próprio software passa novas chamadas automaticamente para o atendente, em seguida que este desligar.
A discagem preditiva também pode identificar as chamadas com mensagens de secretária eletrônica, número errado ou ocupado, eliminando-as e passando para o operador somente as chamadas válidas. Neste momento também aproveita-se a ação de outro recurso do plano Sonax CallCenter Virtual, a URA ou Unidade de Resposta Audível, que já falamos sobre aqui (hiperlinkar para outro post do blog).
Vantagens do discador preditivo
Entre as vantagens desse recurso estão:
- – Aumento de produtividade
- – Assertividade calculada
- – Otimização de tempo
O aumento da produtividade acontece pois os operadores conseguem otimizar o tempo de serviço, atendendo ligação após ligação gerenciadas pelo software. Também, devido aos cálculos do discador preditivo, a assertividade da campanha passa a ser muito maior sob o gerenciamento dele e com o suporte de uma URA.
Como são repassadas para operadores somente as chamadas válidas, evita-se perda de tempo com problemas que poderiam ser resolvidos rapidamente pela URA, que apresenta um menu de opções e pode informar dados e orientações básicas.
Para quais empresas é indicado
O discador preditivo é uma funcionalidade que pode ser implementada em callcenters com 20 ou mais posições de atendimento (PAs). Isso porque um fluxo pequeno de chamadas não aproveitaria totalmente os recursos do software, que trabalha com cálculo de estatísticas e dados de grandes campanhas, gerenciando os PAs. Para empresas menores pode-se encontrar soluções em planos mais enxutos, porém também com grandes vantagens. Se esse é o seu caso, entre em contato conosco para viabilizarmos a melhor alternativa!
