Os callcenters podem operar de três maneiras: outbound, inbound e blend. Saiba quais as vantagens e desvantagens de cada uma.
Dependendo de qual for o objetivo do callcenter, os operadores podem proceder entrando em contato com os clientes, atendendo chamadas destes, ou atuando das duas formas, tanto efetuando como recebendo ligações. Cada um desses modos de atuação tem um nome técnico: outbound , inbound e blend .
Callcenter Outbound
Os callcenters outbound são aqueles em que os operadores entram em contato com os clientes, geralmente oferecendo produtos e serviços ou recuperação de crédito. Em geral esse tipo de callcenter opera com discadores automáticos, os chamados discadores preditivos (linkar para post sobre discadores preditivos) , que gerenciam as ligações visando a maior produtividade. Mas, em alguns casos, principalmente em callcenters de menor escala, que não trabalham por campanha, a discagem pode ser feita manualmente pelos atendentes.
Callcenter inbound
Os inbound são os callcenters nos quais a equipe de atendentes apenas recebe as ligações dos consumidores. É o caso dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Nesses callcenters os operadores aguardam o contato espontâneo dos clientes, que telefonam para reclamar ou sanar dúvidas quanto a algum produto ou serviço. Os atendentes desse tipo de callcenter devem estar capacitados para responder qualquer pergunta, além de aproveitarem as oportunidades para oferecer novos produtos, planos ou serviços.
Callcenter blend
Os callcenters do tipo blend são aqueles em que circulam chamadas ativas e receptivas. Isso significa que os atendentes tanto realizam como recebem ligações, portanto, precisam estar aptos para responder questionamentos, solucionar problemas, receber reclamações e oferecer novos produtos. Esse tipo comumente é aplicado no setor de vendas, onde os operadores precisam buscar clientes ativamente, realizando as chamadas, mas também necessitam atender os clientes que entram em contato.
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