Temos pela frente um futuro de call centers virtuais cada vez mais automatizados e pouco humanizados. Como conciliar tecnologia e atendimento de qualidade?
Os call centers virtuais precisam, antes de tudo, atender clientes. Por mais que a tecnologia esteja ao nosso dispor para transformar os processos de atendimento e realização de chamadas o mais produtivos e inteligentes possíveis, existem aspectos que não podem ser substituídos por um sistema. No fim do dia, ainda estamos falando de pessoa para pessoa e o atendimento humanizado faz toda a diferença para garantir a satisfação do cliente.
Mesmo que tenhamos recursos com a URA Receptiva (linkar para o post desse tema) e o Discador Preditivo (linkar para o post desse tema), que agilizam os atendimentos e a rotina dos call centers em geral, o principal e o único recurso capaz de verdadeiramente entender o cliente e criar soluções complexas, é o ser humano. O atendente é peça-chave para que o cliente receba tratamento adequado e tenha suas dificuldades elucidadas.
Treinamento qualificado para call center
Como dito, o atendente é o recurso principal de um call center virtual. Logo, é lógico que um dos investimentos mais inteligentes seja no treinamento dos atendentes. O trabalho de quem está em um call center virtual é muito além do trato com o público; é preciso exercitar características como paciência, tranquilidade, tom de voz sereno e amigável, a capacidade de lidar com o stress do cliente, seguir o script, entre outros.
Um atendente treinado está preparado para contornar qualquer situação que o cliente lhe colocar.
Automatize as etapas corretas do processo
A inclusão da tecnologia no processo de atendimento ao público não significa exatamente que o lado humano esteja obsoleto. Uma coisa nunca poderá substituir a outra. O mérito da tecnologia está em ser aplicada nas etapas corretas do processo de atendimento.
Automatizar a discagem é uma forma de tornar o serviço mais rápido, portanto, um benefício para o cliente do outro lado da linha. Assim como outros recursos dos planos de call center virtual, como o Qualificar Atendente (linkar para o post desse tema), que faz com que o cliente avalie o suporte de forma sincera, sem o constrangimento de realizar a avaliação diretamente para quem o atendeu.
Humanizar ou automatizar? Os dois
Podemos chegar a conclusão de que é necessário conciliar as duas formas de atendimento em um call center para que se possa tirar o maior proveito de ambos. Muitos recursos que auxiliam o atendente e o desempenho do call center virtual como um todo estão disponíveis no plano Sonax. Conheça mais no site.
