Saber quem é o cliente, o que ele necessita e o que ele espera de um serviço é a base para qualquer tipo de empreendimento.
Todos os tipos de negócios, sejam eles de pequeno, médio ou grande porte, devem ter um conhecimento básico do perfil dos seus consumidores.
Entretanto, é aí que a pesquisa de mercado se mostra um aspecto relevante para todo e qualquer tipo de segmento.
Sem ela é impossível estabelecer como será a persona que vai interagir com a sua empresa, dificulta a realização de estratégias de marketing e vendas e impossibilita a realização de um atendimento otimizado.
Mas como efetuar uma boa coleta de informações desse cliente e como otimizar o seu atendimento? O processo fundamental para conseguir isso é poder contar com uma boa infraestrutura de Call Center.
Conhecendo melhor o seu público
Em se tratando de atendimento de qualidade e o auxílio de um Call Center, é importante ter à disposição as ferramentas tecnológicas adequadas e os profissionais devidamente treinados.
No caso do uso do Call Center para coletar informação personalizada de clientes, ele se mostra como uma das maneiras mais eficientes para reunir os dados necessários, efetuar campanhas, pesquisas e estratégias de Marketing.
Entenda aqui como um sistema pode ajudar a segmentar o seu público
O diálogo direto com um atendente real do outro da linha tem a possibilidade de humanizar a interação com o público de consumidores, tornando mais fácil a obtenção de respostas sinceras e precisas.
Além disso, é importante também levar em conta o tempo que existe entre a compra de um produto e quando o retorno do cliente é recebido, o que torna esse recurso ainda mais importante para o negócio.
Coletando dados com mais precisão e objetividade
Para exemplificar essa situação, o contato com o cliente, por meio do Call Center, pode acontecer no mesmo instante em que esse consumidor entrou em contato com a empresa.
Essa busca de contato talvez tenha sido motivada pela necessidade de suporte técnico, perguntas acerca de preços e promoções ou, em alguns casos, esclarecimento de alguma dúvida sobre o funcionamento do produto ou serviço.
Para efetuar a eficiente coleta de informações é necessário estar atento para não realizar ligações para os clientes no mesmo dia em que foi feita uma compra ou o negócio com você.
A razão para isso é que tal abordagem corre o risco de ser considerado invasiva. Além disso, o consumidor provavelmente ainda não teve o tempo adequado para ter uma opinião formada e assim disponibilizar um feedback preciso.
Humanizar ou automatizar o atendimento? Qual o melhor caminho? Saiba mais neste post
Em se tratando de coletar informações, vale mencionar a utilização das URAs, que também são chamadas de Unidades de Resposta Audíveis. O objetivo delas é melhorar o atendimento e permitir a interação com o público de maneira ágil e eficiente.
Há também tecnologias que possibilitam monitorar em tempo real a quantidade de chamadas que estão na fila e o tempo médio de espera de atendimento.
Conclusão
A realização de um atendimento inadequado implica não apenas na perda de um cliente, mas na possibilidade de vários, pois hoje os consumidores estão mais exigentes e opinativos.
Portanto, para conhecer e atender melhor os seus clientes, utilize as tecnologias adequadas para esse propósito. A pesquisa de satisfação telefônica é uma delas.
