Contextualizando atualidades
A princípio, para entendermos como um time de Customer Success “Sucesso do Cliente” é importante para uma empresa. Precisamos contextualizar assim como os processos de vendas e da quantidade de informação a que estamos expostos hoje em dia. Influenciam para essa mudança de foco que vivemos constantemente.
O que então era outrora foco no produto, passou a ser foco no cliente. Podemos dizer que no contexto atual, que toda empresa que busca o sucesso de seus clientes deve ter foco no foco do cliente.
Dessa forma, atualmente, vivemos rodeamos por empresas e gadgets que tem o cliente no coração de suas soluções. Empresas como: Amazon, Disney, Tesla, Space X, Apple, Magazine Luiza. Gadgets como: Instagram, Snapchat, Facebook, Twitter, Ubber, Ifood, Spotify, Zoom, Netflix, Slack, Whatsapp.
Soluções que são tão presentes em nosso cotidiano. Que chega ser impensável viver sem eles! Por exemplo, o enorme bug que ocorreu no dia 4 de outubro, que deixou todas as redes do tio Zuckerberg apenas algumas horas fora do ar.
E foi responsável por grandes impactos sociais e econômicos na vidas de várias pessoas e empresas. Principalmente no próprio facebook, que com a queda de suas, fez com Mark Zuckerberg perdesse quase US$ 6 bilhões em um único dia.
O que é Customer Success?
Customer Success “Sucesso do Cliente” é uma estratégia de vendas focada no pós venda e no relacionamento com os clientes. Em suma, seu objetivo é ajudar os clientes a encontrarem as soluções (produtos serviços) para solucionar suas dores.
Afinal, várias empresas que atuam como customer centric ( centradas no cliente) adotam o time de Customer Success como um grande aliado para chegar ao sucesso dos seus clientes. E para chegar a esse sucesso é preciso ter processos corretamente ordenados de como trilhar esse caminho. Vejamos alguns:
Onboarding no Customer Success
Durante a etapa do onboarding, o profissional responsável faz então uma apresentação da empresa e da produto ao cliente, recapitulando os pontos principais para o sucesso da solução.
Implantação no Customer Success
Após a apresentação é importante personalizar sua solução para o seu cliente de acordo com o seu tipo de dor, para poder utilizar uma solução específica. O customer success é de extrema importância para que o cliente possa usufruir 100% de sua solução.
Treinamento/Qualificação no Customer Success
E por último para finalizar esse processo é necessário qualificar e treinar o cliente e suas equipes, para que todos fiquem capacitados a executar a solução da maneira desejável.
Quais as principais métricas de Costumer Success?
Para tornar o processo mais assertivo, deve o Customer Success ter base na interpretação de suas métricas e o que esses resultados representam na execução dos processos e enfim, como podem ser aperfeiçoados.
A ativação no Customer Success
A Ativação, é a métrica de customer success que diz respeito a quantidade dos clientes ativados. Ou seja, que já realizaram as primeiras tarefas com o sistema.
NPS – Uma das principais métricas do Customer Success
O NPS é uma das principais métricas de customer success. A Net Promoter Score mede o quanto um cliente indicaria a sua empresa para alguém. É muito importante fazer a interpretação correta de seus dados.
Expansion
Nessa métrica é onde é possível visualizar a possibilidade de oferecer aos seus clientes: upgrades, produtos ou serviços adicionais. Para poder dessa maneira aumentar a receita mensal.
Com dois conceitos principais: o upsell, que é quando acontece um aumento no serviço contratado e o cross sell que é a inclusão de outro produto ou serviço no pacote original do cliente.
A adoção
Essa métrica busca entender se os seus clientes estão usando todas as funcionalidades contratadas ao adquirir seu produto. Muito importante para o setor de Customer Sucess ter o foco no foco do cliente e entender que as funcionalidades vão ser usadas de forma preferencial conforme o perfil do cliente.
FRC
O First Contact Resolution é a métrica responsável por conseguir saber quanto tempo demorou para que um problema identificado por um cliente tenha sido resolvido.
Receita Recorrente Mensal
Essa métrica também conhecida como MMR é muito comum em empresas que se tem recorrência na compra ou possuem um serviço pago como uma mensalidade ou uma espécie de assinatura.
Lifetime Value
Através desta métrica é possível identificar o quanto cada um dos seus clientes geram de faturamento na sua empresa durante o tempo que se mantém como clientes. Dessa forma é possível saber o valor que eles geram e comparar com o quanto foi investido para atrair esses clientes. Uma importante métrica nas campanhas de marketing.
Churn Rate
Churn Rate ou Taxa de rotatividade representa a taxa que mede quantos clientes ou receita uma empresa perdeu dentro de um período.
O que é ser Customer Centric?
Nas empresas que adotam o time de customer success em busca do sucesso do cliente é muito comumente encontrada a expressão: customer centric.
Em síntese, uma empresa considerada Customer Centric tem como principal característica a centralização de todo planejamento estratégico no cliente. Afinal, tudo o que é realizado dentro da empresa, tem o objetivo de fornecer uma experiência satisfatória para o seu cliente.
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente é a percepção da relação entre a marca e o cliente, não somente na venda, mas em todo o caminho percorrido.
Uma boa experiência é um ótimo ponto positivo. Afinal, pode garantir a satisfação e a fidelização dos clientes. Podendo seus clientes passar assim então, a promover sua marca. Já uma experiência negativa pode ser ruim ao ponto dele não querer seus produtos. E de passar esse feedback negativo para conhecidos.
Sendo assim, a compreensão da jornada do cliente faz com que as empresas conheçam através do nível de consciência as dores, as soluções que os clientes buscam em diferentes pontos de interação durante toda a jornada do cliente na sua empresa.
O que é jornada do cliente? E qual seu objetivo?
A jornada do cliente é o caminho percorrido por ele durante todo o seu relacionamento com uma empresa. Em resumo, a história de seu cliente com sua marca, desde o primeiro contato, passando pelo fechamento e no pós-venda. Conforme os mais variados perfis de clientes e de diferentes fases na jornada é possível citar quatro estágios essenciais:
- Aprendizado e descoberta: o potencial cliente ainda não conhece sua dor e a sua empresa deve ajudar ele a identificar ela.
- Consideração da solução: o potencial cliente passa a ter um nível de consciência com relação a sua dor, qual solução e busca mais informações a cerca disso.
- Decisão de compra: o potencial cliente já com o nível de consciência necessário para encontrar sua solução, escolhe a opção ideal para resolver suas dores.
- Fidelização: agora o seu potencial cliente, tornou-se cliente e tem um relacionamento com sua marca.
A jornada do cliente além de ser vital para o marketing de uma empresa também é de suma importância para o customer success. Afinal, é possível identificar como o cliente percorreu seu caminho em busca da solução para sua dor.
Sobre a Sonax
A Sonax é uma empresa que desenvolve um ecossistema de soluções para Atendimento ao cliente, com telefonia em nuvem (PABX em Nuvem e Call Center em Nuvem), Chatbot para Webchat e WhatsApp(Sonax Chat) há mais de 15 anos.
Proporcionando a gestores um controle total sobre a comunicação de todos os setores do seu negócio. Gerando assim, relatórios, índices e insumos para tomadas de decisões rápidas e eficientes.
Nossos produtos: PABX em Nuvem, Call Center em Nuvem, Terceirização de tele atendimento. Chatbot, URA Inteligente, Números 0800, 4003 e Virtuais, Envio de SMS, SIP Trunk Ativo.
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