Vivemos em um período de grande competitividade no mercado, em que o atendimento de qualidade já se tornou mais do que um mero artifício para abordar os clientes.
Na verdade, ele é uma necessidade vital para a empresa se destacar entre os concorrentes e sempre ser lembrada pelos consumidores.
Justamente pelo fato do Call Center ser tão relevante a qualquer tipo de empreendimento, tanto para pequenos quanto para os grandes negócios, é importante estar atualizado com o que há de melhor para torná-lo mais produtivo.
Por isso, a adoção de ferramentas próprias para Call Center, aliada ao treinamento dos profissionais envolvidos é de suma importância para o aumento da produtividade.
Pensando nisso, hoje em dia é possível adotar medidas que viabilizam uma melhor produtividade do Call Center. Veja a seguir quais são algumas delas.
Utilização de discadores automáticos
O discador automático consiste em uma ferramenta que realiza ligações para os clientes sem intervenção humana. Ele evita que os operadores percam tempo discando os números dos consumidores, otimizando o tempo e as atividades em geral.
O funcionamento é simples e eficiente. Graças a uma lista de contatos, o discador realiza um cálculo do tempo médio de atendimento de cada operador.
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Sendo assim, a partir de um determinado instante, ele inicia ligação para o próximo contato enquanto o funcionário ainda está em atendimento.
Se a ligação parar na secretária eletrônica ou não houver atendimento, a ferramenta efetua uma nova chamada para o próximo número da lista. Desse modo, quando o agente concluir a ligação atual, entrará em contato direto com outro cliente.
Implantação de autoatendimento via URA
Também chamada de Unidade de Resposta Audível, a URA é uma ferramenta completa que possibilita uma interação automática com os consumidores graças a um menu eletrônico que permite o cliente selecionar o assunto e ser direcionado para o setor adequado a sanar o seu problema.
Por meio da URA, os usuários ficam aptos a serem atendidos imediatamente sem a necessidade de entrar em contato diretamente com um atendente.
Esse recurso facilita que os funcionários tenham mais tempo disponível para lidar com questões mais relevantes ao consumidor.
Uma das vantagens da URA funcional e eficiente, é assegurar o maior número de atendimentos diários e uma redução no Tempo Médio de Atendimento (TMA), garantindo uma melhor produtividade para o Call Center.
A URA também proporciona mais qualidade para o trabalho dos colaboradores, que podem realizar as suas atividades de forma tranquila, proporcionando uma melhor interação com os clientes e assim melhorar significativamente a relação entre o consumidor e a marca da sua empresa.
Além disso, a URA também é eficiente quando o sistema demonstra instabilidade ou passa por manutenção, pois ela está apta a alertar sobre a falha assim que o cliente entrar em contato.
Treinamento constante
Ter à disposição recursos tecnológicos da mais alta qualidade possibilita um aumento da produtividade. No entanto, é importante também investir no treinamento da equipe.
Além de possibilitarem a abrangência constantes dos conhecimentos técnicos, os treinamentos também auxiliam a incentivar o trabalho e diminuir o turnover, pois os funcionários se sentem valorizados ao fazerem parte de uma equipe.
Conclusão
Por ser um elemento fundamental para o bom andamento e o sucesso de qualquer negócio, pensar na produtividade do Call Center deve estar entre as prioridades de gestão.
Portanto, siga essas dicas e torne o atendimento do seu negócio mais eficiente e acessível aos clientes.
