Quem nunca ligou em uma central de atendimento e se deparou com um atendimento “robotizado”, com menus cansativos e sem atender a sua demanda? Bom, mas essas pessoas com certeza também já viveram o outro lado da moeda: um atendimento também automático, porém muito mais funcional, de acordo com a sua necessidade, reduzindo o tempo de espera com o celular no ouvido. Este segundo exemplo descreve bem o que é o sistema URA (Unidade de Resposta Audível) e o porquê de sua utilização cada vez maior nos call centers.
O que é URA?
Em linhas gerais, a URA é um sistema que trabalha na automatização do atendimento de ligações telefônicas. Entre as suas atribuições estão os recursos básicos de telefonia, como atender, transferir e desligar uma ligação, mas não somente isso. A tecnologia também reconhece os dígitos pressionados pelo cliente, e a partir disso responde dúvidas e fornece informações sem que a ligação seja transferida para um atendente.
As centrais de atendimento estão investindo cada vez mais em atendimento automático inteligente para otimizar processos, reduzir custos e melhorar a relação com o cliente. E se você quer montar um call center na sua empresa, a URA é o sistema ideal.
Como funciona a URA?
Existe um princípio fundamental para que a URA tenha eficiência no seu call center: as mensagens gravadas precisam ser desenvolvidas com base em análises que apontam os principais motivos que levam o cliente a entrar em contato com a empresa.
Com essa resposta em mãos, a URA te oferece um mundo de oportunidades. Por exemplo, se você possui uma empresa no setor de e-commerce e identificou que a maior demanda de ligações dos clientes é referente ao status de entrega dos seus pedidos, esta precisa ser a primeira opção do seu menu de opções.
Em alguns casos, ao identificar o cliente na URA (seja pelo próprio número ou com o usuário digitando o seu CPF, por exemplo), pode haver uma programação automática para consultar se há algum pedido pendente, ou mesmo parcelas em atraso, entre outros recursos. Este recurso também permite um atendimento mais “humanizado”, isto é, com uma linguagem mais informal, saudando o cliente pelo seu próprio nome e eliminando de vez aquelas gravações robóticas dos antigos telemarketings.
Seu tempo é precioso
Essas funcionalidades possuem dois objetivos até certo ponto correlacionados: reduzir o tempo de espera do cliente e reduzir o tempo médio de atendimento (TMA).
Ao facilitar a comunicação do usuário com a empresa, o sistema naturalmente contribui para a satisfação dos clientes, atendendo-o com rapidez e com aquilo que é realmente necessário.
Por tabela, a automação também reduz significativamente o número de ligações transferidas para a equipe de atendimento. O “bombardeio” de chamadas, muitas delas desnecessárias, acaba sendo maçante para quem trabalha no setor. A economia também se aplica no bolso, já que as empresas não precisam dispor de uma equipe tão grande de atendentes para dar conta da demanda.
Solução no mercado
Se a sua empresa quer contratar uma plataforma de URA, a Sonax é a melhor opção no mercado. A URA Receptiva está entre as funcionalidades das plataformas de CallCenter e PABX da Sonax. Quer conhecer mais? Entre em contato pelo (31) 3620-9321 ou deixe uma mensagem no nosso Click2Call.
